Une récente enquête nationale révèle un bond significatif dans la satisfaction des usagers de l’administration fiscale, reflet des réformes et de la modernisation engagées par la Direction générale des Impôts (DGI).
Les réformes fiscales entreprises ces dernières années au Bénin semblent porter leurs fruits. C’est ce que confirme une enquête nationale de satisfaction commanditée par la DGI, réalisée par le cabinet Label Conseils avec l’appui du projet Réforme et de la Coopération allemande (GIZ). Menée du 15 août au 16 septembre 2024 auprès de 1 005 entreprises réparties sur l’ensemble du territoire, l’étude met en lumière une nette amélioration de la qualité des services fiscaux.
Selon les résultats, près de 97 % des contribuables interrogés estiment que les prestations de la DGI se sont améliorées par rapport aux années précédentes. L’indice global de satisfaction a grimpé de 73,5 en 2021 à 83,66 en 2024, soit une progression remarquable de plus de 10 points.
Toutes tailles d’entreprises confondues, la tendance est à la hausse. Les grandes entreprises se montrent les plus satisfaites, avec un indice de 88,3, suivies des moyennes (83,0) et des petites entreprises (81,3). Ce résultat s’explique notamment par les efforts accrus en matière de digitalisation, d’accueil et de gestion de l’information.
L’indice d’importance des services fiscaux, évalué à 94,18, démontre que les usagers considèrent ces services comme essentiels, indépendamment de la taille de leur structure.
Le domaine de l’accueil et de l’environnement de travail obtient un indice moyen de satisfaction de 88,76, avec un score record de 93,02 chez les grandes entreprises. Si la qualité du cadre d’accueil et l’accessibilité physique sont saluées, des marges de progression subsistent sur le service téléphonique, noté à 76,40 %.
La sensibilisation fiscale bénéficie aussi d’un regain d’appréciation (+7,4 points au global). Les grandes entreprises, en particulier, saluent la pertinence des contenus et la fréquence des séances d’information (+13,5 points).
Mais ce sont les services en ligne qui enregistrent les avancées les plus spectaculaires. L’indice de satisfaction a bondi de 26,23 points depuis 2021. Télédéclaration, dépôt dématérialisé des états financiers ou encore paiement mobile de la taxe sur les véhicules sont désormais bien ancrés dans les usages. L’importance accordée à ce volet atteint désormais 98,30, contre 86,26 trois ans plus tôt.
Dans le domaine de la gestion de l’information, l’indice de satisfaction atteint 84,6, soit un saut de 24 points en trois ans. Les grandes entreprises tirent particulièrement profit de ces avancées (+32,6 points). Rapidité de traitement des plaintes, clarté des communications et retours personnalisés sont autant de points positifs relevés.
Côté réformes, les appréciations sont également favorables. L’indice global s’élève à 88,53, avec des hausses allant jusqu’à +45,3 points chez les grandes entreprises. Parmi les mesures saluées : la télédéclaration, la facturation électronique via le portail Mecef, la simplification de la patente ou encore la déclaration unique des impôts et cotisations sociales.
Malgré ces résultats flatteurs, l’enquête formule plusieurs recommandations. Elle appelle notamment à renforcer la valorisation des canaux numériques, améliorer la qualité de l’accueil à distance (notamment via les call centers) et à mieux prendre en compte les besoins spécifiques des petites entreprises.
